On-Line техподдержка

Работать с данным списком в вашей компании должен сотрудник, отвечающий за тех.поддержку. При этом строго соблюдать правила технической поддержки.

Главное меню→Техподдержка AVA.

Откройте список.

Занесите новую запись, если это новое сообщение, или нажмите корректировать запись, если вы хотите внести изменения.

Откроется карточка записи, как показано ниже.

Укажите тему сообщения.

Выберите тип сообщения:

Консультация. Вы хотите что-то выяснить.

Настройка доступа. Вы запрашиваете у службы тех.поддержки AVA помощь в настройке доступа.

Ошибка в отчетности. Возникли проблемы при получении какого-либо отчета.

Ошибка операционная. Сообщения такого типа имеют наивысший приоритет. Это означает, что какой-то пользователь не может выполнить какую-то учетную операцию в системе (занести документ, отредактировать запись и т.д.).

Внимание!!! Если пользователь не может выполнить какую-то операцию из-за ограничения доступа, то такие сообщение должны быть с типом «Настройка доступа».

Если вы хотите прикрепить к сообщению какой-то файл (в том числе и изображение экрана), нажмите кнопку «Файл» и укажите его.

Текст сообщения укажите в белом поле.

Сохраните сообщение, и теперь оно появится в общем списке.

Сообщения переходят в различные состояния в зависимости от стадии их оформления или выполнения. В состояния сообщения переводят как сами клиенты, так и специалисты AVA.

1. Сообщение НЕ может быть решено силами сотрудника, отвечающего за  тех.поддержку.

   Если сообщение не может быть решено силами ответственного за тех.поддержку, то он должен перевести сообщение в состояние «Отправлено». В этом случае сообщение будет отправлено специалистам компании AVA. Как только ответ на ваше сообщение будет готов, ваше сообщение перейдет в состояние «Ответ готов» и перекрасится в зеленый цвет, как показано ниже.

   

   Ответ специалистов AVA вы можете видеть на карточке сообщения или в подвале формы. Если ответ удовлетворяет пользователя, то пользователь должен перевести сообщение в состояние «Архивный».

2. Сообщение может быть решено силами сотрудника, отвечающего за тех.поддержку.

   Сотрудник решает проблему, оставляет свой комментарий и переводит сообщение в состояние «Выполнено». Если решение проблемы занимает длительное время, то сообщение можно перевести в состояние «Выполнение», а затем в  «Выполнено». Если ответ специалиста устроил пользователя, то пользователь переводит сообщение в состояние «Архивный».

«Выписано». Первоначальное состояние сообщения. Система его проставляет автоматически при создании сообщения.

«На рассмотрении». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA. Означает, что оно находится на стадии обсуждения.

«Не оплачена тех.поддержка». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA. Означает, что клиентом не оплачена услуга тех.поддержки программы.

«Необходимо уточнение». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA со своими комментариями. Т.е. для решения данного вопроса необходимо уточнение со стороны клиента.

«Ожидается обновление». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA. Означает, что вопрос по сообщению решен, но обновление в программе клиент увидит после установки новой версии программы.

«Отказано». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA со своими комментариями.

«Разработка». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA. Означает, что необходимы программные разработки, которая будут сделаны. После выполнения разработки сообщение будет переведено в соответствующее состояние.