Стань эффективнее
+7 (495) 545 41 02

On-Line техподдержка

Работать с данным списком в вашей компании должен сотрудник, отвечающий за тех.поддержку. При этом строго соблюдать правила технической поддержки.

Главное меню→Техподдержка AVA.

Откройте список.

Занесите новую запись, если это новое сообщение, или нажмите корректировать запись, если вы хотите внести изменения.

Внимание!!! Появилась возможность делать изображение экрана в любом окне программы через пункт меню Служебные → Экран в техподдержку. При этом заносится новая запись и снятое изображение сразу прикрепляется к карточке этой записи.

Откроется карточка записи, как показано ниже.

Укажите тему сообщения.

Выберите тип сообщения:

Консультация. Вы хотите что-то выяснить.

Настройка доступа. Вы запрашиваете у службы тех.поддержки AVA помощь в настройке доступа.

Ошибка в отчетности. Возникли проблемы при получении какого-либо отчета.

Ошибка операционная. Сообщения такого типа имеют наивысший приоритет. Это означает, что какой-то пользователь не может выполнить какую-то учетную операцию в системе (занести документ, отредактировать запись и т.д.).

Внимание!!! Если пользователь не может выполнить какую-то операцию из-за ограничения доступа, то такие сообщение должны быть с типом «Настройка доступа».

Текст сообщения укажите в белом поле.

К сообщению можно привязать любое количество любых файлов. Привязать файл можно двумя способами:

  • Нажав на кнопку «Файл» на карточке сообщения.
  • При помощи стандартной системы привязки файлов.

Если на карточке сообщения привязать один файл, потом другой, то оба файла будут показываться в привязанных.

Сохраните сообщение, и теперь оно появится в общем списке.




Сообщения переходят в различные состояния в зависимости от стадии их оформления или выполнения. В состояния сообщения переводят как сами клиенты, так и специалисты AVA.

  1. Сообщение НЕ может быть решено силами сотрудника, отвечающего за  тех.поддержку.

    Если сообщение не может быть решено силами ответственного за тех.поддержку, то он должен перевести сообщение в состояние «Отправлено». В этом случае сообщение будет отправлено специалистам компании AVA. Как только ответ на ваше сообщение будет готов, ваше сообщение перейдет в состояние «Ответ готов» и перекрасится в зеленый цвет, как показано ниже.

    Ответ специалистов AVA вы можете видеть на карточке сообщения или в подвале формы. Если ответ удовлетворяет пользователя, то пользователь должен перевести сообщение в состояние «Архивный».

  2. Сообщение может быть решено силами сотрудника, отвечающего за тех.поддержку.

    Сотрудник решает проблему, оставляет свой комментарий и переводит сообщение в состояние «Выполнено». Если решение проблемы занимает длительное время, то сообщение можно перевести в состояние «Выполнение», а затем в  «Выполнено». Если ответ специалиста устроил пользователя, то пользователь переводит сообщение в состояние «Архивный».

«Выписано». Первоначальное состояние сообщения. Система его проставляет автоматически при создании сообщения.

«На рассмотрении». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA. Означает, что оно находится на стадии обсуждения.

«Не оплачена тех.поддержка». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA. Означает, что клиентом не оплачена услуга тех.поддержки программы.

«Необходимо уточнение». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA со своими комментариями. Т.е. для решения данного вопроса необходимо уточнение со стороны клиента.

«Ожидается обновление». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA. Означает, что вопрос по сообщению решен, но обновление в программе клиент увидит после установки новой версии программы.

«Отказано». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA со своими комментариями.

«Разработка». В данное состояние сообщение переводит специалист AVA. Означает, что необходимы программные разработки, которая будут сделаны. После выполнения разработки сообщение будет переведено в соответствующее состояние.