1. Термины
Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».
Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».
Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.
Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.
2. Типы сообщений
- Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.
- Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.
- Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.
3. Требования к тексту сообщения
Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:
- пользователь, у которого возникла ошибка
- четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.
- если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.
- если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.
Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.
Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.
4. Реакция
На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:
- Операционная ошибка – 15 минут.
- Консультация – 16 рабочих часов.
- Ошибка – 8 рабочих часов.
5. Стоимость работ по сообщениям
- Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно
- Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.