Стань эффективнее
+7 (495) 545 41 02

Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

  • Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.

  • Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.

  • Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

  • пользователь, у которого возникла ошибка
  • четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

  • если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.
  • если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

  • Операционная ошибка – 15 минут.
  • Консультация – 16 рабочих часов.
  • Ошибка – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

  • Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно
  • Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.

Новости версий

26.03.2019

Наши видео в ютубчике. Не забывайте заглядывать к нам!

Автоматическое заполнение реквизитов юр лица по ИНН. Если у компании несколько филиалов, то на экране покажутся все филиалы компании с таким ИНН, из которых выбираем нужный.

В закупках «Под заказ» появилась колонка «Кол-во в «упаковках»».

Возвращаем товар поставщику.

Мониторинг изменений узла/изделия. В мониторинге изменений показываются отдельными строчками изменения в комплектации и изменения в привязанных файлах.

Обработка банковских комиссий. При импорте банковской выписки система научилась распознавать банковскую комиссию.

Банковские кредиты и овердрафты. Оформление процентов по кредиту/овердрафту.

Настройка структуры финансовых отчетов. Если на карточке финансового показателя указать валюту и курс «Не переводить», то в этот показатель будут попадать только документы указанной валюты.

В какие изделия, в какие узлы артикул входит. По-умолчанию в формах «В каких изделиях», «В каких узлах» показываются НЕ архивные изделия/узлы. Если нажать Меню→Показывать архивные, то покажутся и архивные записи. И теперь исследуемый артикул будет окрашен в серый цвет в дереве изделия/узла, куда артикул входит.

Еще раз о том, как оформляем доставку.

Очередь логиста.

Прием товара в ремонт от клиента. Несколько приборов принимаем в одном акте.

Загружаем в 1с возвраты поставщикам.

Экспорт разборки изделия в 1с-бухгалтерия.

В истории записи теперь можно задать поиск не только по датам, но и по времени.

Перетаскивание позиций внутри документа. Чтобы поменять порядок расположения позиций, нажмите CTRL и одновременно схватите позицию мышкой и перетащите на нужное место.