Стань эффективнее
+7 (495) 545 41 02

Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

  • Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.

  • Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.

  • Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

  • пользователь, у которого возникла ошибка
  • четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

  • если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.
  • если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

  • Операционная ошибка – 15 минут.
  • Консультация – 16 рабочих часов.
  • Ошибка – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

  • Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно
  • Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.

Новости версий

14.05.2019

Мы активно ведем свой канал на Youtube. Присоединяйтесь, подписывайтесь на наш канал, общайтесь с нами и получайте информацию о наших новинках.

Теперь во всех местах программы drilldown переходы работают строго одинаково: F3 или правая кнопка мыши→Перейти.

Переименовали Закупки под заказ в Очередь закупок.

Импорт клиентов и поставщиков из Excel.

Юридические лица клиента. При автоматическом занесении реквизитов юридического лица по ИНН, если обнаружится несколько юридических лиц с одним ИНН (много филиалов), то программа покажет их на экран и попросит указать, какое именно мы хотим занести.

Формирование цен при разборке изделия.

Обработка банковских комиссий. Написали автоматическое распознавание платежей РКО.

Экспорт производства в 1с-бухгалтерия. Теперь надо номер и дату накладной, полученной от кооператора, указывать прямо на карточке накладной, сформированной в AVA.

Обновлена инструкция по начислению затрат.

Что необходимо подготовить для переноса сервера.