Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.
Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.
Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

пользователь, у которого возникла ошибка

четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.

если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

Операционная ошибка – 15 минут.

Консультация – 16 рабочих часов.

Ошибка – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно

Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.

Новости версий

07.02.2019

AVA выгружает документы в системы электронного документооборота (ЭДО).

Мы реализовали интеграцию AVA с виртуальной АТС MANGO OFFICE.

«Долг клиента» в подвале формы Счета.

«Cомнительные» долги клиентов.

Производство на стороне (Кооперация). Учет услуг по кооперации. Новый способ включения затрат.

Давальческие заказы. Клиент привез какие-то материалы, а какие-то материалы мы должны закупить сами.

Импорт классификатора из Excel. Если в ходе выполнения импорта система обнаружит ячейки с неправильным форматом данных, то на экран выведется ошибка, с указанием номера строчки, названия колонки и значения, где ошибка.

Экспорт общепроизводственных расходов (ОПР) в 1с-бухгалтерия.

В обработчике AVA-1с новые галочки «Не обновлять номенклатуру», «Обновлять названия контрагентов».

Мы можем настроить в подвале любой формы показ изображения, привязанного к документу. Например, фотоотчет к выезду.