Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

• операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающая в программе, не позволяющая пользователю выполнять привычные операции по занесению данных в систему.

• консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.

• ошибка в отчетности. Сообщение об ошибке, возникающей при выполнении какого-либо отчета.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

• пользователь, у которого возникла ошибка
• номер версии пользователя
• четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

• если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

• Операционная ошибка – 15 минут.
• Консультация – 16 рабочих часов.
• Ошибка в отчетности – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

• Операционная ошибка – бесплатно
• Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.
• Ошибка в отчетности – бесплатно