Правила оказания технической поддержки
1. Термины
Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».
Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».
Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.
Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.
2. Типы сообщений
Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.
Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.
Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.
3. Требования к тексту сообщения
Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:
- пользователь, у которого возникла ошибка
- четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.
- если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.
- если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.
Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.
Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.
4. Реакция
На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:- Операционная ошибка – 15 минут.
- Консультация – 16 рабочих часов.
- Ошибка – 8 рабочих часов.
5. Стоимость работ по сообщениям
- Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно
- Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.
Новости версий
AVA выгружает документы в системы электронного документооборота (ЭДО).
Мы реализовали интеграцию AVA с виртуальной АТС MANGO OFFICE.
«Долг клиента» в подвале формы Счета.
«Cомнительные» долги клиентов.
Производство на стороне (Кооперация). Учет услуг по кооперации. Новый способ включения затрат.
Давальческие заказы. Клиент привез какие-то материалы, а какие-то материалы мы должны закупить сами.
Импорт классификатора из Excel. Если в ходе выполнения импорта система обнаружит ячейки с неправильным форматом данных, то на экран выведется ошибка, с указанием номера строчки, названия колонки и значения, где ошибка.
Экспорт общепроизводственных расходов (ОПР) в 1с-бухгалтерия.
В обработчике AVA-1с новые галочки «Не обновлять номенклатуру», «Обновлять названия контрагентов».
Мы можем настроить в подвале любой формы показ изображения, привязанного к документу. Например, фотоотчет к выезду.