Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.
Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.
Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

пользователь, у которого возникла ошибка

четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.

если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

Операционная ошибка – 15 минут.

Консультация – 16 рабочих часов.

Ошибка – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно

Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.

Новости версий

19.09.2017

Автоматические цены. Теперь цена может формироваться от нескольких типов цен для разных групп товаров.

Во всех документах, где есть сумма, реализована возможность поиска по диапазону суммы.

Массовое сохранение привязанных файлов. Этот инструмент работает в любом списке документов.

Занесение проекта. Проектную документацию теперь привязываем к проекту стандартным способом через скрепку.

Работа с претензиями клиента.

Производство. Давальческие заказы.

Управление базой клиентов в AVA. Импорт клиентов, обновление данных клиента из Excel.

Импорт классификатора. Теперь во всех колонках .xls файла, где указываются единицы измерения величин и валюта цены можно просто указать номер из справочника.

Обновлены инструкции:

Схемы архивации документов.

Экспорт в 1с-бухгалтерия.

Новая контрольная точка 1143.

Работаем с параметрами:

«Округлять цены в счетах и доставках и Кп (50172)».

«Приоритетные лицензии (50173)».