Стань эффективнее
+7 (495) 545 41 02

Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

  • Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.

  • Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.

  • Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

  • пользователь, у которого возникла ошибка
  • четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

  • если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.
  • если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

  • Операционная ошибка – 15 минут.
  • Консультация – 16 рабочих часов.
  • Ошибка – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

  • Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно
  • Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.

Новости версий

15.11.2017

Для каждого артикула в программе можно определить начальный буфер запаса.

Обновление дерева изделия в документе при помощи нового маршрута документа.

Как посмотреть какие артикулы вошли в настроенную группу товаров.

Пункты меню и закладки классификатора. Для чего нужны, как с ними работать.

Закладка «Проверка средней цены» в классификаторе переименована в «Историю себестоимости товара».

«Мониторинг изменений узла/изделия» в классификаторе.

Передача на доработку. Если доработка делается своими силами.

При формировании налоговых платежей можно указывать обязательные для налоговых платежей параметры и они будут выгружаться в банк.

Новый поставщик. Процедура согласования с подразделениями компании.

Пункт в главном меню «Счета поставщиков просроченные».

Мониторинг дебиторской задолженности по договорам показывает все графики платежей по всем договорам с клиентами с дополнительными колонками.

Мы разделили занесение остатков товаров на два документа: «Занесение начальных остатков» и «Инвентаризацию».

При формировании файла платежей для клиент-банка ЗДСам проставится отметка «Отправлено в банк».

Экспорт производства в 1с-бухгалтерия перенесли в отдельную инструкцию.

Регламент документооборота. Можно настроить, в каком состоянии, сколько времени может находиться документ и контролировать процесс документооборота по приоритетам.

Настройка характеристик. Появилась возможность искать через поиск записи, у которых галочка в этой характеристике установлена, и записи, у которых галочка не установлена.

Мы упростили работу с параметрами системы.

В истории изменений появилась кнопка «Изменения рядом».

Импорт данных из внешнего источника. «Прямое открытие файла».

Обновлены инструкции:

Подарок за покупку.

Настройка шаблонов запросов.