Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.
Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.
Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

пользователь, у которого возникла ошибка

четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.

если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

Операционная ошибка – 15 минут.

Консультация – 16 рабочих часов.

Ошибка – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно

Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.

Новости версий

04.12.2018

Мы произвели благоустройство нашего интерфейса.

Система научилась накладывать на данные четыре сортировки одновременно.

Сделали удобный выбор периода в календаре.

Анализ фин показателей. В «Столбцах» данные теперь разбиваются и по неделям.

Сделали детализацию и кнопку и галочку в поиске по Финансовым показателям по «Контрагенту проекта».

В план-факт анализе появилось «Отклонение».

На карточке страны новая кнопка Таможенная группа. По этой группе можно анализировать фин показатели.

Склад производственных расходных материалов.

В двух очередях произошли большие перемены: в очереди ожидания прихода и в очереди ожидания кооперации.

Написали инструкцию «Запуск счета в работу».

Возврат товаров от клиента, обратная реализация.

Юридические лица клиента. Если в Правовой форме юр лица выбрано ИП, то автоматически схема налогообложения выберется Упрощенная.

Работа с нерезидентами. Продажа нерезидентам.

Оплата доставки клиентом.

Минимальные и максимальные цены. Ограничиваем возможности менеджеров по закупкам с точки зрения завышения цен.

Появилась группа товаров № 50099. Если товар входит в эту группу, то в форме «Текущие остатки на складах» он будет окрашиваться в серый цвет.

При импорте банковской выписки вернули назад поиск контрагента по сочетанию ИНН+КПП.

Заархивированные Администратором не восстанавливаются

Автоматическое снятие резервов через 180 дней.