Стань эффективнее
+7 (495) 545 41 02

Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

  • Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.

  • Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.

  • Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

  • пользователь, у которого возникла ошибка
  • четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

  • если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.
  • если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

  • Операционная ошибка – 15 минут.
  • Консультация – 16 рабочих часов.
  • Ошибка – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

  • Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно
  • Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.

Новости версий

21.03.2017

Важное изменение в системе хранения файлов. Теперь появилась возможность изменять и хранить в системе версии файлов.

Просмотр телефонов сотрудника из документа.

Новый финансовый показатель «Курсовая переоценка».

Все, что заказано у поставщиков с приоритетом важности теперь в одном списке «Очередь ожидания прихода».

«Умный внешний номер» в списке ЗДСов (Запросов денежных сумм).

Закупки. Формирование «Даты выполнения» в счете поставщика при его оплате.

Классификатор

Заявка на занесение товаров. Появился пункт меню «Новые товары».

Производство

Мы организовали контроль и оценку качества продукции на производстве.

Входной контроль и Контроль ОТК.

Поставщик прислал вам изделие, но оно требует доработки. Передача изделия на доработку.

«Ведомость покупных изделий» в счете клиента.

В дереве изделия в заказе клиента новый пункт меню «Обновить дерево»

Закладки «Взаимосвязи» и «Взаимосвязи узла» в дереве изделия.

Экспорт в 1с-бухгалтерия. Как сделать выгрузку данных только по производственным заданиям, которые выполняются на стороне.

Утверждение взаимосвязи товара.

Как мониторить критическую цепь изделия?

Склад

Как посмотреть движения товаров за определенный период по конкретному складу.

Переместить товар с одного адреса хранения на другой можно двумя способами.

Для администраторов

Ограничение пользователей печатью только нужного отчета для конкретного движения.

Обновлены инструкции:

Несколько единиц измерения.