Правила оказания технической поддержки

1. Термины

Отправка сообщения – перевод сообщения в состояние «Отправлено».

Начало работ над сообщением – перевод сообщения специалистами AVA ERP в состояние «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».

Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.

Ответственное лицо – сотрудник Заказчика, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки Исполнителя.

2. Типы сообщений

Операционная ошибка. Сообщение о ситуации, возникающей в программе, не позволяющей пользователю выполнять привычные операции по занесению или изменению данных в системе и не связанной с ограничением его доступа.
Консультация. Сообщение, в котором Ответственное лицо просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.
Ошибка. Сообщение об ошибке, не мешающее выполнению операции по занесению или изменению данных.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

пользователь, у которого возникла ошибка

четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Например: Отчет 19, показатель 20213, Счет клиенту 23190, май 2010.

если речь о каком-т товаре, то обязательно сообщайте его артикул, а не название.

Сообщение не должно основываться на общих фразах «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Заказчика, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить, а также сообщение соответствует требованиям.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

Операционная ошибка – 15 минут.

Консультация – 16 рабочих часов.

Ошибка – 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

Ошибка и Операционная ошибка – бесплатно

Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.

Новости версий

16.05.2017

Теперь при вводе дробных чисел, например, в поле цены, суммы, трудоемкости и т.д. если пользователь ошибочно введет буквенные символы б,ю, или «.» для разделения дробной части, то система заменит эти символы на «,».

Вы можете посмотреть какие позиции из документа были удалены, запустив пункт меню «Удаленные позиции».

Буфер запаса и его история. В колонке «Рекомендация» написано, что необходимо сделать с буфером и на сколько его изменить. Изменить буфер можно запустив пункт меню «Применить рекомендации». А теперь можно настроить функцию автоматического применения рекомендованных буферов.

Как посмотреть номер авансовой счета-фактуры по счету клиента?

Дерево изделия в заказе клиента. Чтобы неправильно занесенную комплектующую определить в нужную ветку — можно воспользоваться пунктом меню «Переместить вниз».

Импорт классификатора из Excel. Если параметры: Код поставщика, Артикул поставщика, Part Number, Артикул AVA не будут указаны, то просто произойдет занесение нового товара с внутренним номером AVA.

Производство

Новые опции в экспорте в 1с-бухгалтерия для производства: «Все незавершенное производство», «Законченное производство», «Выгрузка производства при отгрузке».

Работа на производстве со вспомогательными материалами.

Обновлены инструкции:

Формирование счета поставщика из графика закупок.

Амортизация основных средств.

Учет инструмента на производстве.

Очередь производства.

Для администраторов:

Настройка характеристик. На карточке правила характеристики можно указать, где именно будет располагаться характеристика.