Как мы делаем техподдержку

Цель инженера технической поддержки состоит в том, чтобы клиент получил максимально быстро максимально квалифицированный ответ. Не максимально быстро получил ответ, а максимально быстро максимально квалифицированный ответ. Чувствуешь разницу? Никаких отписок быть не должно. Клиент должен получить хороший, внятный квалифицированный ответ. Если на это уйдет чуть больше нашего времени, не страшно. Гораздо страшнее, когда клиент получит в качестве ответа глупость.

Для того, чтобы это было именно так, мы придумали несколько важных правил, которые нужно соблюдать строго.

1. Каждые 15 минут проверять новые сообщения в поддержку. Особое внимание уделять сообщениям с типом «Операционная ошибка». Такие сообщения должны решаться максимально быстро и имеют наивысший приоритет.

2. Сообщение в статусе «отправлено» означает, что клиент ждет от нас реакции.

3. При получении сообщения смоделируй ситуацию у клиента. Это значит, что в сообщении должна быть вся необходимая информация для локализации проблемы. У какого конкретно пользователя возникла проблема, что конкретно необходимо сделать, чтобы увидеть проблему и т.д. Если такой информации недостаточно, напиши об этом клиенту и переведи сообщение в состояние «Необходимо уточнение».

4. Если ты приступил самостоятельно к работе над сообщением, переведи его в состояние «Выполнение», чтобы клиент видел, что мы приступили к работе над его вопросом.

5. Если ты не можешь понять суть проблемы, подключи более квалифицированного специалиста.

6. Попытайся решить проблему самостоятельно. Это необходимо делать только в том случае, если точно знаешь, как это сделать.

7. Если проблему решил более квалифицированный специалист, узнай, как именно он это сделал, чтобы в следующий раз такую проблему ты мог решить самостоятельно. За исключением тех случаев, когда речь идет об ошибке в программе.

8. Каждый раз фиксируй время, затраченное тобой на решение задачи.